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Apprenez d’avantage sur le potentiel viral du bouche-à- oreille et comment il peut affecter les émotions et les intentions d’achats de vos actuels et anciens clients.

Word of mouth – why emotions matter

Le concept de la publicité basée sur le « bouche-à-oreille» est simple: c’est lorsque vos clients sont très satisfaits de vos produits ou services et qu’ils se chargent de les promouvoir gratuitement.

Le bouche-à-oreille est d’ailleurs l’une des meilleures formes de publicité. Cela signifie que vos clients sont très satisfaits de leur expérience utilisateur, qu’ils le partagent avec d’autres clients potentiels, ce qui vous aide à développer votre entreprise.

Le bouche-à-oreille peut ainsi vous aider à générer du buzz autour de votre marque. C’est un outil de marketing précieux qui peut conduire à des conversions de qualité. Quatre-vingt-trois pour cent des répondants à un sondage de Nielsen ont déclaré que les recommandations de la famille et des amis étaient leurs sources de publicité les plus fiables. Mais cette confiance ne se limite pas aux personnes que nous connaissons personnellement: 66% des répondants ont également déclaré avoir fait confiance aux opinions des consommateurs publiées en ligne.

L’Association « Word of Mouth Advertising » (WOMMA) affirme que le bouche-à-oreille entraîne – en moyenne – 13% des ventes, bien que les taux de réussite varient selon les industries et les plates-formes. Pour certaines entreprises, le bouche-à-oreille représente 100% de leur marketing grâce à la viralité et à la créativité créée en ligne.

Et ce ne sont pas seulement les ventes, mais aussi la notoriété de la marque, son équité qui bénéficient de l’exposition du bouche-à-oreille.

Le bouche à oreille est l’une des meilleures formes de publicité.[/ tweetthis]

Le succès du bouche-à-oreille

Le bouche-à-oreille, ayant un impact plus direct que les médias traditionnels, entraîne des résultats commerciaux rapides. La recherche réalisée par l’association WOMMA révèle qu’environ 90% de la réussite de bouche-à-oreille se produit dans les deux semaines qui suivent une recommandation d’un client à l’autre, tandis que 73% des impacts hors ligne ont lieu dans la même période.

Il est important de se rappeler, cependant, que le bouche-à-oreille est à double tranchant. Bien que cela puisse aboutir à des résultats positifs, ces derniers peuvent devenir négatifs si l’exposition générée n’est pas favorable.  Hyundai s’en est ainsi rapidement rendu-compte après qu’un plan marketing viral mal conçu ait mal tourné.

Il est donc nécessaire d’être conscient de l’impact que le bouche-à-oreille peut avoir sur votre entreprise, de son potentiel viral et de la manière dont il peut affecter les décisions d’achat de vos clients actuels et potentiels.

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Le bouche-à-oreille à l’ère digitale

Il est essentiel pour une entreprise de comprendre comment le bouche-à-oreille se propage à l’ère numérique, en particulier compte tenu du déclin actuel de la fidélité à la marque.

Le bouche-à-oreille se répandait exclusivement de personne à personne via la famille, les amis et voisins. Actuellement, c’est encore très efficace et cela représente toujours les deux tiers des ventes, selon WOMMA. En effet, le bouche-à-oreille hors ligne aboutit à cinq fois plus de ventes que les activités de marketing ou de publicité en ligne.

Le bouche-à-oreille en ligne fonctionne de la même manière que hors ligne – à la différence que celui-ci se propage instantanément . À bien des égards, les médias sociaux sont la nouvelle tribune du bouche-à-oreille.

Les médias sociaux signifient que le bouche à oreille ne se déplace plus seulement entre les personnes qui se connaissent. Twitter, Facebook, Instagram et d’autres plateformes du genre permettent un partage «virtuel» entre amis, rapide et facile, augmentant ainsi la propagation virale du contenu.

Comment les émotions affectent le Bouche-à-oreille

Tout comme les émotions influencent les ventes publicitaires, elles influencent également le bouche-à-oreille. Les clients ont besoin de ressentir un attachement émotionnel à votre produit avant de le recommander à d’autres personnes (ou avant de laisser une critique cinglante sur des plates-formes puissantes comme TripAdvisor ou Amazon). Ils ont besoin de ressentir quelque chose à propos d’un service, un produit, une marque,…

Des études montrent de quelle façon les émotions sont liées au partage des nouvelles. Ce sont particulièrement les nouvelles stressantes ou mauvaises qui sont rapidement partagées en ligne à la famille, aux amis et collègues. Une mauvaise expérience client s’inscrit dans cette catégorie et une mauvaise critique peut avoir un impact sur les ventes – et votre résultat net.

Les émotions sont fortement liées aux souvenirs, ce qui entraîne des actions ayant un impact social. Ainsi, le sentiment d’une mauvaise expérience client peut entraîner un souvenir négatif à propos de cette expérience et conduire à un bouche-à-oreille négatif pouvant devenir viral et affecter les performances de l’entreprise.

How emotions affect word of mouth

3 façons de mesurer le Bouche-à-oreille

Comprendre l’expérience utilisateur et prendre le temps d’écouter les feedbacks de vos clients est essentiel pour offrir des services en ligne et hors ligne pouvant augmenter vos chances de bénéficier naturellement du Bouche-à-oreille.

Afin d’évaluer l’impact du bouche-à-oreille, les entreprises doivent surveiller et suivre toutes les chaînes et tous les secteurs. Le bouche à oreille peut être difficile à évaluer, mais il existe trois clés pour le mesurer avec précision:

  1. Prévoir les émotions
  2. Mesurer les émotions de manière générale
  3. Mesurer les émotions basées sur le canal de commercialisation et les dispositifs utilisés

Chez Emolytics, nous utilisons un KPI unique qui mesure les réponses émotionnelles et analyse le feedback client en prenant ces trois aspect en compte. L’Emoscore vous aide à identifier d’où proviennent vos clients et ceux qui vous ont trouvé par le bouche-à-oreille.

Emolytics vous aide à construire le Bouche-à-oreille

Vous engager avec vos clients est la clé pour augmenter leur satisfaction et par là, le bouche-à-oreille.  Des mesures interactives telles que le Storytelling peuvent constituer un lien émotionnel entre vous et vos clients et stimuler ainsi l’engagement.

Afin de de tirer meilleur parti du bouche-à-oreille dans votre entreprise, vous devez d’abord comprendre ce que vos clients pensent de vous et de votre marque. Cela signifie mesurer et maximiser la satisfaction client pour aider à améliorer l’expérience de l’utilisateur et à stimuler les commentaires naturels du bouche-à-oreille.

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Emolytics vous aide à comprendre comment les émotions affectent les décisions d’achats de vos clients. Cela peut, à votre tour, vous aider à comprendre comment ces émotions influent le comportement du client en termes de recommandations « bouche-à-oreille ».

En utilisant des commentaires anonymes sur une variété de canaux et de plates-formes, Emolytics peut vous aider à comprendre vos clients et la manière dont ils pratiquent le bouche-à-oreille. Apprenez à connaître vos clients en construisant votre Emoscore et en développant votre bouche-à-oreille.

 

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