Emolytics

L’écart émotionnel entre les attentes des clients et les perceptions de l’entreprise peut conduire à des stratégies inefficaces. Découvrez précisément ce que vos clients attendent!

Closing the emotional gap – how to meet customer expectations

À l’ère numérique, les consommateurs sont de plus en plus connectés et l’interaction entre les entreprises et leurs clients est plus simple que jamais. Il existe tellement de façons différentes d’atteindre les clients – la publicité, les médias sociaux, le bouche à oreille, etc. – qu’il peut être difficile de savoir ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas).

L’une des plus grandes erreurs commises par de nombreuses entreprises est de supposer qu’ils savent ce que leurs clients veulent, mais souvent ils ont peu de preuves concrètes pour l’appuyer. Cet écart entre les attentes des clients et les perceptions d’une entreprise sur ce qui est requis peut conduire à des stratégies commerciales inefficaces pour les clients, et pour votre rentabilité.

Dans les arènes internationales comme le secteur banquaire, qui ont vu une automatisation à grande échelle se dérouler au cours des 20 dernières années pour détourner les clients des magasins vers les services bancaires par téléphone et internet, l’écart entre les attentes des clients et les perceptions d’une entreprise de ces attentes peuvent être très marqués. Resserrer cet écart est la clé de votre réussite commerciale. Et la clé pour combler l’écart est d’entretenir la relation avec vos clients. Demandez leur ce qu’ils font – et ne font pas – à propos de leur expérience client avec votre entreprise est un concept simple qui peut conduire à des résultats très efficaces.

Si Henry Ford avait demandé à ses clients ce qu’ils voulaient, ils lui auraient répondu «des chevaux plus rapides». Mais Ford est l’exception à la règle: en général, si vous ne demandez pas, vous ne le savez pas.

Mais vous devez savoir quelles questions poser (et comment interpréter les résultats).

Découvrez les différents types d’écarts

Le professeur en marketing Dwayne D Gremler et d’autres affirment qu’il existe cinq écarts que l’entreprise doit réduire pour fonctionner efficacement.

  1. L’écart client: La différence entre les attentes des clients et les perceptions des clients.
  2. L’écart d’écoute: lorsque les entreprises n’ont pas d’idée précise de ce que leurs clients attendent.
  3. L’écart de conception et de normes: Lorsqu’une entreprise n’a pas les conceptions et les normes de service appropriées à fournir aux clients.
  4. L’écart de performance du service: Lorsqu’une entreprise ne peut pas respecter ses normes attendues.
  5. L’écart de communication: Lorsqu’une entreprise ne parvient pas à faire correspondre sa performance avec ses promesses.

Chacun de ces écarts influe sur les autres et se combine pour créer un «fossé émotionnel» qui doit être réduit afin de maximiser le potentiel des entreprises.

emotional-gap-customer-expectations

Réduire l’écart émotionnel

L’écart émotionnel est cumulatif. Il se produit lorsqu’une entreprise ne comprend pas ce que ses clients veulent et ne crée donc pas les services ni les produits appropriés pour ce marché. En conséquence, les normes de performance et les produits offerts ne répondent pas aux attentes des clients – les attentes en grande partie fixées par des promesses excessives dans les stratégies de communication et de marketing.

Ce modèle d’écart n’est pas nouveau. D’abord publié dans le Journal of Marketing en 1985, il a été conçu pour aider les entreprises à mieux comprendre et répondre aux attentes des clients. Pourtant, des études – comme celle de Bain & Company – continuent de mettre en évidence l’écart massif entre les attentes des consommateurs et les perceptions de l’entreprise. Dans cette étude, un sondage auprès de 362 entreprises a révélé que 80% croyaient offrir un «service supérieur», alors que seulement 8% des clients étaient d’accord.

S’il y a un écart émotionnel entre vous et vos clients, il existe des façons de le combler. Le moyen le plus efficace est de créer de la valeur en établissant des liens affectifs avec vos clients. Avec une étude de marché efficace, il est possible de déterminer ce qui conduit leurs décisions d’achat, de mesurer leur degré de satisfaction et d’obtenir des commentaires sur leur expérience client. Cela peut aider à mesurer leurs attentes initiales ainsi que leurs perceptions post-service de votre entreprise. Une fois que vous disposez de ces données, vous devriez développer une perception relative à ce que vos clients souhaitent et concevoir des stratégies commerciales et marketing correspondantes.

Réduisez l’écart client

Les techniques testées pour s’occuper de vos clients restent vraies. Le service est essentiel pour dépasser les attentes des clients. Le service clientèle constitue le point de repère des attentes des clients et peut avoir un impact énorme sur l’expérience et la satisfaction de la clientèle.

Trouver les réponses aux questions suivantes peut vous aider à combler l’écart émotionnel avec vos clients.

  • Rapport qualité/prix: Le client obtient-il ce pourquoi il a payé? Le produit est-il livré pour sa gamme de prix?
  • Fiabilité: Fournissez-vous les produits ou services que vous promettez à vos clients? Pouvez-vous faire correspondre et gérer les perceptions des clients?
  • Les valeurs mobilières: Les clients peuvent-ils se rapporter à votre entreprise, que ce soit par le biais du magasin ou de votre marketing en ligne? Êtes-vous accessible?
  • Réactivité: Fournissez-vous un service rapide et efficace? Répondez-vous aux demandes de vos clients à temps et avec diligence?
  • Assurances: Est-ce que vous et vos employés ont une bonne compréhension de vos produits et services? Pouvez-vous transmettre la confiance et le réconfort?
  • Empathie: Offrez-vous un service personnalisé? Vos clients peuvent-ils communiquer avec vous? Donnez-vous la priorité à l’établissement de bonnes relations d’affaires avec vos clients?

Si vous ne pouvez pas répondre à ces questions ou si vos réponses reflètent mal le service que vous fournissez, il est important d’agir rapidement et de manière décisive pour résoudre tout problème.

1. Identifiez les problèmes
2. Élaborez une stratégie pour les aborder
3. Assurez-vous d’avoir l’équipe et le cadre logistique en place pour gérer correctement les améliorations

Tracer la satisfaction client peut vous aider à répondre à certaines de ces questions et à comprendre ce qui ne va pas. L’expérience client est la clé. Il est important d’étudier l’expérience utilisateur individuelle ainsi que l’expérience de la marque. Être centré sur le client et prendre connaissances de votre clientèle – et de la clientèle potentielle – peut être une stratégie très efficace.

Pourquoi réduire l’écart émotionnel est important

Le marché est un environnement hautement concurrentiel: les entreprises doivent utiliser tous les avantages pour attirer et conserver une clientèle active. Avec le déclin de la fidélité à la marque, aujourd’hui plus que jamais, les entreprises doivent travailler dur pour garder les clients heureux. Réduire l’écart émotionnel devrait être un objectif clé de votre stratégie commerciale et de marketing pour rendre vos clients satisfaits.  

audience-868074_1920

Il est important de comprendre l’importance de votre propre intelligence émotionnelle dans la lecture de ce que vos clients souhaitent – et de savoir comment l’offrir. Le rôle que jouent les émotions dans le comportement des clients n’est pas une tendance – c’est quelque chose qui devrait conduire à des décisions stratégiques pour les entreprises de toutes tailles. Pour ce faire, vous devez connaître vos clients et votre marché – et ses attentes. Vous devez arrêter de deviner ou de supposer mais plutôt faire des études de marché solides sur ce que vos clients attendent – et obtiennent – de votre entreprise.

Commencez à réduire votre écart émotionnel

L’Emoscore d’Emolytics vous aide à suivre les attentes et la satisfaction de vos clients. En comparant ce qu’ils attendent avec ce qu’ils pensent réellement et se sentent après avoir interagi avec votre entreprise, vous pourrez évaluer à quel point vos clients souhaitent correspondre à ce que vous essayez de livrer. Vous pourrez ensuite développer des stratégies pour combler cet écart et répondre à leurs attentes.

Découvrez exactement ce que vos clients attendent précisément de votre entreprise et commencez à élaborer des stratégies pour répondre à ces attentes. Contactez-nous pour une consultation gratuite avec nos experts numériques.

 

View Comments

There are currently no comments.

Next Post