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Avez-vous besoin d’un KPI qui fournit une vue d’ensemble complète du client ? L’Emoscore fait cela – et bien plus encore.

Emoscore – the One-Stop KPI

L’émotion est essentielle à l’expérience utilisateur (UX) : elle guide le comportement humain et la satisfaction du client. Apprendre à lire les émotions de vos clients peut stimuler leur engagement et entraîner une meilleure performance commerciale.

La mesure de satisfaction client (CSAT) n’est pas suffisante pour mesurer les émotions. Comme le montre le graphique ci-dessous représentant les émotions à travers la valence (positivité d’une émotion) et l’excitation (son intensité), la satisfaction ne représente qu’une petite fraction des émotions qu’une personne peut ressentir réellement. Par conséquent, il est logique d’attirer notre attention sur les émotions plutôt que sur la satisfaction afin de couvrir un plus large éventail de sentiments et de comportements.

 

Tirer parti de ces émotions agréables et positives est la clé de la réussite commerciale.

Les études soulignent l’importance d’une excellente expérience client pour le maintien d’une marque saine et rentable. Les clients sont plus susceptibles de faire confiance et de recommander une entreprise lorsqu’ils interagissent en personne, en ligne ou via une application. La question n’est pas seulement de maximiser la satisfaction, mais aussi d’améliorer la fidélité et la promotion. Cela signifie que la façon dont vous vous engagez avec vos clients et la façon dont répondez à l’ensemble de leurs émotions compte vraiment.

Mais comment savez-vous si un client aime vos produits ? Ou s’il reviendra ? Comment pouvez-vous savoir qu’il déteste un produit avant qu’il ne se plaigne sur un tweet visible aux yeux de tous à ce sujet ? Dans un article précédent, nous avons souligné le pouvoir de suivre la satisfaction de la clientèle. L’un des dix meilleurs points était de ne jamais sous-estimer l’impact de l’émotion sur le parcours du client. En effet, plus de 85% des clients augmentent leurs dépenses après une expérience positive, alors que plus de 70% réduisent leurs dépenses s’ils ne sont pas satisfaits.

Cependant, il est impossible de répondre à ces questions si vous n’avez pas de stratégie pour identifier les émotions de vos clients. C’est ce qui fait de Amazon, Apple et Google des entreprises fructueuses, et c’est là qu’un KPI UX comme l’Emoscore a toute son importance.

Utilisez l’Emoscore pour mesurer l’émotion

Emoscore - Emolytics

L’Emoscore est un KPI centré sur le client, développé par Emolytics, pour mesurer la valeur émotionnelle ou le bénéfice des produits et services. Il mesure l’impact émotionnel du contenu sur votre audience sur différents canaux de marketing : votre site web, vos emails et newsletters ou même dans vos points de vente. Il mesure les feedbacks des clients et améliore la façon dont vous interagissez avec eux.

L’Emoscore est adopté par des entreprises qui comprennent l’importance de l’émotion. La loterie nationale belge, par exemple, utilise l’Emoscore comme KPI à part entière pour mieux comprendre ses clients.

L’Emoscore fournit plus d’informations que les KPI traditionnels. Le nombre de visiteurs de base, par exemple, peut être filtré pour fournir des données sur les émotions ressenties par différents genres, groupes d’âge ou personnes de différents endroits géographiques, offrant de nouvelles perspectives.

Le calcul est multidimensionnel et prend en considération l’excitation et la valence d’une expérience (comme indiqué dans le tableau ci-dessus). L’Emoscore est conçu pour être positivement corrélé avec les taux de conversion, le bouche à oreille, la fidélité, l’intention d’achat et plus encore. Bien que la formule elle-même soit basée sur une méthodologie mathématique et statistique approuvée par le Comité Scientifique de l’UCL universitaire belge, le résultat lui-même est assez simple.

Chaque plate-forme mesurée reçoit un Emoscore sur une échelle définie. Les résultats sont traduits en un chiffre simple de 0 à 100 qui fournit une valeur numérique solide mesurant votre succès.

 

Emolytics Matrix

Mais l’Emoscore est bien plus qu’un simple classement. Les classements ne peuvent pas toujours être communiquées universellement sur une échelle de 1 à 10. La système d’échelle a quelque chose de culturel. En Allemagne, la note passe de 1 à 6 alors qu’en France elle est de 0 à 20. 8 sur 10 n’a pas la même signification d’un endroit à l’autre. Le résultat de l’Emoscore est similaire aux méthodes utilisées par d’autres KPI tels que CES, NPS, CSAT et ainsi de suite. Les gens comprennent les émotions plus facilement parce qu’ils ressentent de l’empathie, et ce sont ces émotions que Emoscore cherche à capturer.

Les avantages de l’Emoscore

L’Emoscore vous aide à comprendre les émotions de vos clients dans tous les départements de votre entreprise. Cela vous permet d’économiser du temps en validant facilement les décisions afin que vous sachiez si vos stratégies sont sur la bonne voie. L’accent est mis sur « l’émotion directe » – en capturant un moment dans le temps – ce qui vous permet d’identifier les problèmes de satisfaction client afin que vous puissiez les gérer et les éliminer.

Vous pouvez suivre les performances par rapport à la concurrence et voir comment vos stratégies fonctionnent au fil du temps. Cela conduit à une meilleure utilisation des ressources et à un meilleur retour sur investissement pour l’entreprise. Sur la carte de chaleur ci-dessus, nous constatons rapidement que les personnes qui s’intéressent au produit sont agacées tandis que les autres semblent heureuses. Cette analyse a une importance majeure pour les entreprises et n’aurait pu être réalisée avec aucun autre outil classique d’analyse.

L’Emoscore est conçu pour devenir une partie intégrante de votre tableau de bord, et s’intègre comme une carte de chaleur dans les tableaux, ce qui en facilite la gestion. Il fournit une solide compréhension de votre clientèle dans un package sophistiqué et ciblé.

Comment mettre en pratique l’Emoscore

Malgré sa sophistication, la mise en place de l’Emoscore est très simple : il ne faut que quelques minutes pour s’inscrire sur Emolytics. Une fois votre inscription approuvée, vous ajoutez simplement deux lignes de code à votre site web. Ce code est fourni et accompagné par des conseils d’utilisation en ligne ainsi que des tutoriels.

Le code s’adapte aux différents langages (disponible en 33 langues) et aux plates-formes. Vous pouvez l’utiliser sur votre site web, dans des emails ou des newsletters pour différents marchés,  il vous fournira les outils dont vous avez besoin pour atteindre des objectifs spécifiques. En plus de mesurer les émotions, l’ensemble des questions d’Emolytics permet à chaque entreprise de poser 4 questions essentielles supplémentaires afin de mieux comprendre les clients et de découvrir, par exemple, des raisons et un profil type cachés derrière des émotions positives et négatives à travers des filtres et des tableaux automatisés. Comme le montre le Golden Circle, ou « cercle d’or », le « quoi » derrière une question est inutile sans le « POURQUOI ».

3 façons rapides de transformer votre Emoscore en une véritable croissance

  1. Il est centré sur le client. L’Emoscore met le client au cœur de votre entreprise afin que vous puissiez maximiser la positivité et les résultats commerciaux. De cette façon, cela vous aide à connaître vos clients – en utilisant différents profils socio-démographiques pour savoir si leurs comportements varient selon l’âge, le contexte ou le lieu.
  2. C’est un gain de temps. Des rapports détaillés et des résumés faciles à digérer. En outre, les données structurées peuvent être exportées et partagées. Obtenez les informations dont vous avez besoin pour faciliter une prise de décision plus rapide.
  3. Il vous aide à gagner de l’argent. L’Emoscore a également un impact immédiat sur le succès des entreprises : En l’optimisant, vous optimisez les différentes mesures commerciales importantes comme le taux de conversion, le temps passé sur le site web, le taux de rebond, le retour sur vos investissements, etc. Les entreprises utilisant l’Emoscore ont déjà rapidement pris des décisions stratégiques d’une valeur de centaines de milliers d’euros – La campagne de sondage menée par Sherpa afin de confirmer leurs futurs plans stratégiques n’était pas conforme à la demande et aux sentiments du public ce qui leur a permis d’adapter leur stratégie.

Démarrez avec l’Emoscore

Avec son approche scientifique et sa méthodologie rigoureuse, Emolytics offre un KPI unique pour un marketing axé sur l’utilisateur. Cela démontre l’impact émotionnel des actions d’entreprise et des activités de marketing, en fournissant un outil unique pour identifier les problèmes et inspirer des changements.

L’Emoscore s’applique à travers toutes les étapes du voyage du client, et pour les grandes et petites entreprises. Débloquer les émotions de vos clients en utilisant un outil UX approuvé comme l’Emoscore est la clé pour construire une base de clients plus solide pour votre entreprise.

Vous voulez savoir quel est votre Emoscore ? Vous pouvez l’essayer gratuitement. Ou contactez-nous pour une consultation gratuite.

 

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