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Notre KPI unique peut vous aider à prendre vos décisions stratégiques. Découvrez comment utiliser l’Emoscore afin d’augmenter les performances de votre entreprise.

CSAT, NPS, CES, Emoscore - The secrets of KPI success

Les Indicateurs de performances clés (KPIs) vous aide à mieux mesurer, comprendre et analyser le succès de votre entreprise. Ils constituent une collection de données qui peuvent être utilisées pour améliorer la performance de votre entreprise.

Les KPIs identifient les éléments importants de votre performance commerciale comme le niveau de vente, le comportement des clients, leur niveau de fidélité ainsi que les taux de conversion et de rebond.  Ce sont des outils puissants qui peuvent prédire les résultats futurs et comparer les performances de votre entreprise avec la concurrence.  

Un bon KPI peut rassembler ces informations pour dessiner le portrait de votre entreprise afin de vous aider à résoudre des problèmes, à générer du succès et à guider le développement futur.

Les KPI sont la clé de l’apprentissage sur les besoins de vos clients. Au fil du temps, les KPI traquent l’expérience utilisateur et la satisfaction client pour vous aider à améliorer vos produits et services.

Les KPI efficaces peuvent aider à mesurer les émotions des clients et à identifier les comportements qui orientent les décisions d’achat et la fidélité à la marque. Des résultats précis de KPI peuvent aider à prendre des décisions stratégiques, ouvrir la voie à des stratégies de croissance, de marketing et de publicité.

3 KPI traditionnels

Il existe différents KPI, et chacun d’entre eux a généralement un but différent. Il est important de savoir lequel utiliser – et quand. Il existe trois KPI traditionnellement établis.

Le Score de satisfaction du consommateur (CSAT): un KPI basé sur un sondage utilisé pour mesurer la satisfaction globale du client avec une entreprise, un produit ou un service.

    • Les avantages :
      • Les enquêtes CSAT sont relativement bon marché et facile à mettre en œuvre. Les données quantitatives collectées sont faciles à comprendre et peuvent être utilisées pour identifier rapidement les tendances et les solutions possibles.
      • Les résultats de CSAT sont facilement comparables. L’Indice Américain de Satisfaction Client fournit des statistiques en ligne datant de 1995, qui peuvent être utilisées pour comparer les scores de votre organisation avec ceux de vos concurrents.
      • Les clients se sentent impliqués lorsqu’on leur demande d’émettre leurs opinions. La possibilité de fournir un feedback – même négatif – peut lui-même être un moyen d’améliorer les relations avec la clientèle.
    • Les inconvénients :

      • La satisfaction est un concept subjectif, et le mot « satisfait » signifie différentes choses pour différentes personnes. Pour certains, cela pourrait signifier que leur expérience était moyenne ou bien. Pour d’autres, cela pourrait signifier que tous les aspects de leur expérience étaient idéals ou parfaits.
      • La satisfaction occupe seulement un petit espace dans le vaste spectre des émotions que l’on peut ressentir. La capacité de mesurer d’autres émotions, tant positives que négatives, est cruciale pour déduire la vraie satisfaction d’un client.
      • Les clients dans les catégories « neutre » et « insatisfait » ne remplissent pas souvent d’enquêtes, ce qui rend le potentiel de résultats faussés élevé.

Customer Effort Score (CES): un KPI qui mesure la quantité d’efforts que vos clients doivent fournir pour résoudre un problème ou obtenir un service.

    • Les avantages :
      • Le score d’effort client dépasse à la fois le NPS et le score de satisfaction du client (CSAT) pour prédire le comportement des futurs acheteurs.
      • Le CES peut prédir quels clients risquent de fuir
      • Le CES est considéré comme hautement opérationnel, ce qui vous permet de repérer les faiblesses de votre entreprise dans les interactions avec vos clients.
    • Les inconvénients :
      • La CES n’étudie pas la manière dont certains facteurs tels que le prix, le produit et les concurrents peuvent influencer vos clients.
      • Contrairement au NPS, le CES fonctionne à un niveau transactionnel et ne fournit pas d’informations concernant la relation globale du client avec votre entreprise.
      • Le CES n’est pas une mesure appropriée pour toutes les interactions. Un client peut penser qu’il met beaucoup d’efforts à essayer d’obtenir quelque chose que votre entreprise ne peut offrir et se sentir ainsi déçu par le résultat de l’interaction. La CES ne peut pas tenir compte de ces incidents et ne considère que l’effort comme « élevé » sans vous dire pourquoi.

Net Promoter Score (NPS): Un KPI centré sur la mesure de la fidélité client.

    • Les avantages :
      • Le NPS est intuitif, simple et facile à comprendre. Il s’agit d’une question, d’un score, d’un pourcentage – une langue commune pour segmenter les clients.
      • Le NPS est lui-même une métrique axée sur le client, il aide les entreprises à se concentrer sur une expérience positive du consommateur au point de vente mais également après la vente.
      • Le NPS est facilement comparable. Grâce à sa simplicité et à sa valeur normalisée, il peut être utilisé pour comparer les périodes, les entreprises ou les produits le tout en même temps.
    • Les inconvénients :
      • Le NPS n’est pas assez précis, en raison de son échelle simplifiée à 3 points (promoteurs, passifs et détracteurs). La marge d’erreur est doublée par rapport à l’enquête de satisfaction de la clientèle plus traditionnelle, donc, pour un niveau de précision raisonnable, une plus grande taille d’échantillon est nécessaire.
      • Le NPS manque de données qualitatives pouvant être utilisées en termes de couverture et d’exactitude, de sorte qu’il peut être difficile pour les équipes marketing de faire des plans stratégiques basés sur les données. En fait, 85% des clients ne sont pas représentés par le Net Promoter Score.
      • Les scores de NPS sont subjectifs. Certains clients pourraient considérer un score de « 8 » comme honorable, alors que le NPS pourrait ne pas le faire. Les entreprises peuvent même polariser les résultats avec des messages à leurs clients tels que « votez 9 ou 10, et non plus ».
      • Habituellement, le NPS ne couvre que les clients existants car il leur demande à quel point ils sont susceptibles de recommander l’entreprise. Cela ne peut être effectué qu’après une transaction et ces résultats NPS manquent généralement une partie importante du public: celle qui n’a pas été convertie.

Emoscore – le futur des KPIs

GetSmily's Emolytics Start tracks the Emoscore or your audience.

L’Emoscore est un KPI centré sur le client, développé par Emolytics, pour mesurer la valeur émotionnelle ou le bénéfice des produits et services. Il mesure l’impact émotionnel du contenu sur votre audience sur différents canaux marketing : votre site web, vos emails ou vos newsletters et même dans vos points de vente.

Cet algorithme a été développé en Belgique, dans le centre de recherche de l’UCL.

L’Emoscore fournit plus d’informations que les KPI traditionnels mentionnés ci-dessus. En effet, il corrèle les trois autres KPI, ce qui signifie que vous n’avez pas besoin de décider lequel utiliser – avec l’Emoscore, vous obtenez le meilleur de tous.

    • Les avantages :
      • Il est centré sur le client. L’Emoscore met le client au cœur de votre entreprise afin que vous puissiez maximiser la positivité et les résultats commerciaux. De cette façon, cela vous aide à connaître vos clients – en utilisant différents profils socio-démographiques pour savoir si leurs comportements varient selon l’âge, le contexte ou l’emplacement.
      • C’est un gain de temps. Des rapports détaillés et des résumés faciles à digérer. En outre, les données structurées peuvent être exportées et partagées. Obtenez les informations dont vous avez besoin pour faciliter une prise de décision plus rapide.
      • Il vous aide à gagner de l’argent. L’Emoscore a également un impact immédiat sur le succès des entreprises : En l’optimisant, vous optimisez les différentes mesures commerciales importantes comme le taux de conversion, le temps passé sur le site web, le taux de rebond, le retour sur vos investissements, etc. Les entreprises utilisant l’Emoscore ont rapidement pris des décisions stratégiques d’une valeur de centaines de milliers d’euros – La campagne de sondage menée par Sherpa afin de confirmer leurs futurs plans stratégiques n’était pas conforme à la demande et aux sentiments du public ce qui leur a permis d’adapter leur stratégie.
      • L’Emoscore couvre toutes vos interactions commerciales avec les utilisateurs, avant et après l’achat. Cela signifie que vous pouvez obtenir un KPI pertinent de votre public entier, ce qui vous aide à augmenter votre taux de réponse global. Cela n’est pas possible pour d’autres KPI comme le NPS ou le CES.

Pourquoi les émotions sont-elles importantes lorsqu’on choisit un KPI?

Une étude scientifique montre clairement que les gens ne prennent pas de décisions d’achat basées uniquement sur la logique. Ils doivent ressentir un certain attachement émotionnel à votre entreprise ou votre produit afin de vouloir acheter ou s’engager. Le KPI d’Emolytics exploite ceci de manière efficace.

Chez Emolytics, nous sommes de véritables experts pour comprendre comment les émotions influencent le comportement du client. Nous savons que les décisions d’achat ne sont pas toujours des comportements rationnels, mais sont souvent motivées par des émotions humaines brutes. Nous savons également que les émotions arrivent en premier, ce qui peut affecter le comportement d’achat et la fidélisation de la clientèle. Les émotions viennent en premier, les revenus suivent.

Les émotions viennent en premier, les revenus suivent.[/ tweetthis]

Avec l’Emoscore, il est possible de mesurer ces émotions et de les mettre en contexte en les comparant à d’autres paramètres. En effet, vous pouvez traiter une quantité énorme de données ayant une importante signification statistique. La manière scientifique et systématique dont l’Emsocore a été développé signifie également qu’il existe un taux de réponse élevé à nos sondages multicanaux.

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Comparaison des KPIs.

CSAT CES NPS Emoscore
Satisfaction client Oui Oui
Fidélité client Oui Oui
Effort client Oui Oui
Emotions client Limité Oui

Apprenez à connaître vos clients avec Emolytics

Les questions, les calculs et les rapports sont automatiquement fournis et faciles à comprendre avec l’Emoscore.

Le tableau de bord Emolytics fournit des tableaux croisés avec des KPI sélectionnés ainsi que l’Emoscore pour faciliter la comparaison et la compréhension. De cette façon, il fournit une vue d’ensemble informative et efficace qui vous permet également de déterminer les informations relatives à une zone spécifique de votre entreprise. À un niveau encore plus détaillé, il peut vous aider à isoler les informations relatives aux campagnes commerciales ou publicitaires individuelles dans votre stratégie commerciale.

Emolytics affiche tous les types de données quantitatives et qualitatives en combinant les KPI et agissant comme un «prisme KPI», non seulement en montrant les données brutes, mais aussi en fournissant de l’information qualitative. Cela peut vous aider à comprendre l’objectif de visite de vos clients sur votre site Web, avec des graphiques et des plans de chaleur KPI fournissant l’information dans des formats digestibles. Il peut également comparer les clients et les non-clients et vous aider à comprendre les différences entre les deux groupes et leur comportement.

En bref, l’Emoscore d’Emolytics peut ouvrir la porte à un ou plusieurs KPI traditionnels pour que vous puissiez vous aider à sonder et suivre de près votre public.

Commencez à utiliser Emolytics dès aujourd’hui

Découvrez comment utiliser L’Emoscore pour en savoir plus sur vos clients et leurs expériences utilisateur. Entrez en contact pour une consultation gratuite avec nos experts numériques.

 

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