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Les clients heureux sont des clients fidèles, mais comment savez-vous ce qu’ils ressentent ? Le score de satisfaction client fournit des indices importants pour stimuler votre entreprise.

Customer Satisfaction Score (CSAT): The Happy Customer KPI

Pourquoi le score de satisfaction de la clientèle est important ?

La satisfaction du client a toujours été essentielle à la santé et à la croissance d’une entreprise – mais à l’ère des médias sociaux, les clients insatisfaits ont plus de pouvoir que jamais. Un Tweet, un article de blog ou une évaluation Facebook négative peut devenir virale, causant des dommages irréversibles pour la marque. D’un autre côté, les clients satisfaits – vos « ambassadeurs » – promeuvent et recommandent leurs entreprises favorites à d’autres, augmentant à la fois la fidélité et les revenus.

Selon Forbes.com, les coûts d’un service-client mediocre s’élèvent à 338.500.000.000 $ dans le monde chaque année. Uniquement aux États-Unis, cela s’élèvent à 83 milliards $, soit une moyenne de 289 $ par relation commerciale perdue, faisant de la recherche de satisfaction client une industrie extrêmement importante.

Avant les années 1980, les entreprises étaient axées en grande partie sur la qualité de leurs produits et étaient rarement orientées vers les consommateurs. Peu à peu, cette approche a changé lorsque les consultants de grande renommée et les gourous de la gestion ont compris l’importance de bonnes relations clients.

Les derniers développement comprennent les « Computer Assisted Telephone Interviewing (CATI) » (Enquête téléphonique), de nouvelles techniques de recherche B2B, ainsi que la naissance de systèmes CRM avancés. Maintenant, une grande partie de la recherche sur la satisfaction client a lieu en ligne.

Emolytics est à l’avant-garde des nouvelles tendances en matière de collecte et d’analyse des données. Notre outil de feedback, scientifiquement validé, est très efficace pour mesurer un score de satisfaction client (CSAT) ainsi que d’autres indicateurs clés de performance (KPIs) au jour le jour et de manière continue. Contrairement aux outils de mesure classiques – dont beaucoup ne génèrent que quelques rapports chaque année et ne fournissent pas suffisamment des données pour des prises de décisions judicieuses, – notre taux de réponse élevé signifie que les données, collectées en temps réel, peuvent être implémentées immédiatement afin d’améliorer votre service client.

Comment l’indicateur de performance CSAT est-il calculé ?

Vous pouvez vous demander comment la satisfaction des clients est réellement mesurée. En règle générale, une variante de la question suivante est posée à la fin d’une enquête de feedbacks clients :

« Comment évaluez-vous votre satisfaction globale avec le service que vous avez reçu ? »

CSAT scores are expressed on a scale of 0 to 100 percent, with a score of 100 representing tota

CSAT scores are expressed on a scale of 0 to 100 percent, with a score of 100 representing tota

Les répondants évaluent la satisfaction sur une échelle de 1 à 5 comme suit :

  1. Très insatisfait
  2. Insatisfait
  3. Neutre
  4. Satisfait
  5. Très satisfait

Une moyenne des résultats est ensuite réalisée pour obtenir un Score de satisfaction client.

Toutefois, de manière générale, les scores CSAT sont exprimés sur une échelle de 0 à 100 pour cent, avec un score de 100 représentant la satisfaction totale du client.

Cela se fait en incluant le nombre de clients satisfaits dans la formule suivante, en gardant à l’esprit que seuls les répondants ayant évalué leur satisfaction de « 4 » ou « 5 » devraient être inclus :

# de clients satisfaits
————————————————-
# de répondants à l’enquête de satisfaction
X 100 = % de clients satisfaits

Cette méthode de calcul est appelée la mesure « top-2-box » de la satisfaction client, car elle ne prend en compte que les deux plus hautes côtes de réponse possibles « satisfaits » et « très satisfaits ». Des études ont montré que les deux valeurs les plus élevées sur la clientèle sondée sont les plus précis pour prédire la fidélité des clients.

Avantages et inconvénients de la note de satisfaction client

Tous les KPI ont leurs avantages et inconvénients, et le score de satisfaction client (CSAT) ne fait pas exception.

Les avantages :

  • Les enquêtes CSAT sont relativement bon marché et facile à mettre en œuvre. Les données quantitatives collectées sont faciles à comprendre et peuvent être utilisées pour identifier rapidement les tendances et les solutions possibles.
  • Les résultats de CSAT sont facilement comparables. L’indice de satisfaction client américain fournit des statistiques en ligne datant de 1995, qui peuvent être utilisées pour comparer les scores de votre organisation avec ceux des concurrents.
  • Les clients se sentent respectés lorsqu’on leur demande d’émettre leurs avis. La possibilité de fournir un feedback – même négatif – peut elle-même être un moyen d’améliorer les relations avec la clientèle.

Les inconvénients :

  • La satisfaction est un concept subjectif, et le mot « satisfait » signifie différentes choses pour différentes personnes. Pour certains, cela pourrait vouloir dire que leur expérience était moyenne ou correcte. Pour d’autres, cela pourrait signifier que tous les aspects de leur expérience étaient idéals ou parfaits.
  • La satisfaction occupe seulement un petit espace dans le vaste spectre des émotions qu’une personne peut ressentir. La capacité de mesurer d’autres émotions client, tant positives que négatives, est cruciale pour déduire la vraie satisfaction d’un client.
  • Les clients dans les catégories « neutre » et « insatisfait » ne remplissent pas souvent des enquêtes, ce qui rend le potentiel de résultats faussés élevé.

Comment mettre en œuvre le CSAT comme un indicateur de performance clé dans votre entreprise ?

Des scores CSAT élevés sont l’objectif de chaque entreprise ou organisation, mais ce que vous faites avec votre score est tout aussi important que le score lui-même. Voici quelques exemples concrets de la façon dont les partenaires d’Emolytics tirent parti de leurs scores CSAT pour diriger leur entreprise plus efficacement :

Le CSAT pour traiter les plaintes des clients

La plupart des experts conviennent que les scores de CSAT de 3 ou moins nécessitent une action de suivi. Pour de meilleurs résultats, les chiffres suivants devraient être observés avec attention :

  • Le nombre de plaintes ou évaluations négatives reçues;
  • Le temps nécessaire pour résoudre un problème (Les entreprises répondant dans les 10 heures bénéficient généralement de score CSAT au alentours de 90%);
  • Le pourcentage de problèmes résolus (en une seule interaction est idéal).

Le CSAT dans le développement de produits 

Les feedbacks clients peuvent vous aider à identifier les problèmes avec des services et produits nouveaux et/ou existants. En mesurant la satisfaction chaque fois que vous faites une amélioration, vous serez plus apte à répondre aux attentes de vos clients.

CSAT pour améliorer la fidélité des clients

Les clients engagés sont des clients fidèles, et il est de votre devoir de les engager à tous les niveaux – écouter leurs feedbacks, leur offrir des avantages, et les tenir informés chaque fois que vous mettez en œuvre une nouvelle suggestion. Des études montrent des liens clairs entre la satisfaction des clients et d’autres métriques, comme la volonté de payer (WTP) et la fidélisation des clients.

CSAT pour l’implication des employés

Les clients ne sont pas les seuls à avoir besoin d’engagement. Une étude menée sur 472 restaurants appartenant à une chaîne nationale aux États-Unis a étudié le lien existant entre les employés et la satisfaction des consommateurs. Les données ont été collectées auprès 342.308 clients et 3.009 employés sur une période d’un an.

Pour les restaurants avec des scores de CSAT supérieurs à la moyenne de la chaîne, 78% des employés ont exprimé un niveau de satisfaction supérieur à la moyenne. En revanche, dans les restaurants avec des scores de CSAT inférieurs à la moyenne, seulement 21% des employés ont exprimé un niveau élevé de satisfaction.

Quelle est la situation dans votre propre organisation ? Le scores CSAT fournit des preuves importantes. Si les scores sont faibles, demandez à vos employés comment ils se sentent  par rapport à leurs conditions de travail, leurs salaires, leurs avantages sociaux, les heures de travail, et leurs relations avec la direction et collègues de travail.

Use CSAT to Engage Employees

Use CSAT to Engage Employees

3 façons rapides de transformer vos résultats de sondage CSAT en croissance

  1.    Demandez le au bon moment. Les enquêtes devraient être réalisées lorsqu’une interaction est encore fraîche dans l’esprit d’un client. Attendre trop longtemps mène souvent à des résultats avec un taux de réponse plus faible et une tendance à « rationaliser » les réponses. Les « émotions » basées sur des réponses rapides offrent des résultats plus précis.
  2.     Creusez plus profondément. Un bon score CSAT ne raconte pas toute l’histoire. Les clients peuvent être satisfaits en ce qui concerne un service particulier, mais cela ne signifie pas automatiquement qu’ils sont fidèles. Le score CSAT devrait être vu en parrallèle avec d’autres indicateurs de performance clés pour une image plus complète.
  3.       Gardez les clients informés. Une étude sur des entreprises européennes a montré que 95% d’entre ells ont collecté du feedback clients, mais seulement 5% ont informé leurs clients des changements qu’ils avaient mis en œuvre. Garder les clients au courant montre que vous leur accordez de l’importance.

Démarrez avec le KPI CSAT.

Le score de satisfaction client est beaucoup plus qu’un simple numéro. C’est une mesure fortement axée sur le consommateur qui révèle des informations importantes sur votre entreprise. Utilisez-le pour améliorer les relations avec la clientèle, rationaliser les procédures, développer de nouveaux produits ou services, et – finalement – accroître votre rentabilité.

Votre score augmente ? Bonne nouvelle, cela signifie que vous faites quelque chose de bien ! Mais si votre score diminue ou stagne, cela signifie qu’il est temps de plancher sérieusement sur la façon dont vous gérez votre service clientèle. L’outil de feedback Emolytics fonctionne conjointement avec le KPI CSAT pour capturer des émotions authentiques en temps réel sur la façon dont vos clients se sentent au sujet des services que vous leur fournissez. L’« Emoscore » fonctionne comme un guide pour vous aider à mettre en œuvre des changements significatifs qui peuvent influer sur le rendement futur de votre entreprise.

Prêt à commencer ? Demandez une consultation gratuite avec l’un de nos experts. Ou essayez tout simplement notre outil gratuitement !

 

CTO and Co-Founder at Emolytics, David Frenay is an Engineer, Physicist and Entrepreneur. He is Passionate about data, web dev, psychology, entrepreneurship and complexity science.

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