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Il n’est jamais trop tard pour mettre à jour votre stratégie marketing pour rendre votre entreprise plus axée sur le client. Voici quelques moyens simples pour vous aider à réussir.

Caring for your customers – making customer-centric count

Un bon service client ne devient jamais démodé. Le service client est roi lorsqu’il s’agit de trouver (et conserver) des clients. Qu’ils tapent à votre porte en personne ou en ligne, être centré sur ces derniers et écouter leurs commentaires sur vos produits et services, vous aideront à développer votre entreprise.

Lorsque les entreprises ignorent leurs clients, leurs clients commenceront à les ignorer.

Récolter les commentaires de vos clients ne devrait pas être une partie facultative de votre stratégie marketing. Ceux-ci peuvent aider à orienter les décisions stratégiques, le développement de produits et la croissance de l’entreprise.

Le vieil adage qui dit que le «client a toujours raison» reste vrai. Les clients sont très forts pour déterminer si les entreprises s’en soucient. Ceux qui ne sont pas satisfaits savent qu’ils ont le pouvoir de dépenser leur argent ailleurs. Ceci n’affecte pas seulement les achats répétés de clients individuels, mais aussi votre réputation avec le risque d’un bouche-à-oreille négatif. Environ 83% des répondants à une enquête ont déclaré que les recommandations de la famille et des amis étaient la forme de publicité la plus fiable.

Le bouche à oreille peut construire une marque – ou la briser. Les empires corporatifs comme Starbucks et Red Bull ont été construits sur le bouche-à-oreille. Ce sont également des entreprises qui impliquent leurs clients dans leur parcours commercial, ce qui les fait se sentir comme une partie de l’ADN de l’entreprise grâce au Strorytelling et au marketing inclusif.

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Que ce soit pour stimuler l’engagement communautaire dans les initiatives de commerce équitable ou participer à un événement sponsorisé par Red Bull avec des amis, ces entreprises tissent les modes de vie et les histoires de leurs clients dans leur propre évolution commerciale.

Quoi qu’il en soit, une stratégie mal exécutée peut également se détériorer de manière spectaculaire. Hyundai en a fait les frais lorsque les commentaires de bouche-à-oreille ont obligé l’entreprise à retirer une publicité controversée sur le thème du suicide.

Penser à l’avance et mettre le client en premier – que penseraient-ils? comment se sentiraient-ils? – est la clé.

Mettre vos clients en avant – Les pièges à éviter

Les nombreuses entreprises qui échouent à prendre soin de leurs clients n’ont pas modernisé leur marketing en fonction des préférences de ces derniers. Ces entreprises n’utilise sans doute pas la dernière méthode ou technologie pour développer et évoluer leur modèle de marketing d’entreprise.

Elles sont probablement trop centrées sur la marque, l’entreprise ou encore l’image et pas assez centrées sur le client. Ces entreprises tombent parfois dans le piège de se cacher derrière leurs gloires passées et leur force de marque traditionnelle. Elles oublient d’analyser la façon dont leurs niveaux de satisfaction client ou leurs relations avec leurs clients changent.

L’opinion et l’engagement des clients sont plus importants que jamais à l’ère numérique, avec un déclin de la fidélité à la marque affectant les ventes répétées. Rester au courant des préférences et des tendances des clients peut aider à lutter contre le degré de disparition de la fidélité à la marque.

La solution est de vous adapter aux différents mouvements et de rester solides afin que vous puissiez profiter de l’évolution des marchés et des tendances clients. Préférer les enquête plus dynamiques aux enquêtes traditionnelles longues et fastidieuses est une façon de moderniser votre recherche de marché basée sur le client.

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Trouver le juste équilibre peut être délicat. Mettre en évidence la dynamique changeante du marché et apprendre à comprendre le rôle joué par les émotions dans la conduite des décisions d’achat est essentiel. Par exemple, puiser dans votre intelligence émotionnelle peut booster les ventes en B2B et B2C.

Quelques conseils pour vous aider à mettre en avant vos clients

Il n’est jamais trop tard pour mettre à jour votre stratégie marketing afin de rendre votre entreprise plus axée sur le client. Voici quelques moyens simples pour vous aider à connaître vos clients.

  1. Posez les bonnes questions dans le bon format: Établissez une stratégie basée sur l’écoute et le dialogue client. Posez à vos clients les bonnes questions pour évaluer les meilleurs commentaires sur leurs expériences avec vos produits et services. Ceci est étroitement lié au choix du type d’enquête qui convient le mieux à votre entreprise. Si vous prévoyez de demander à vos clients, par exemple, de nommer cinq de vos concurrents, commencez par vous demander pourquoi vous posez cette question. Est-ce que cela vous fournira des données pour améliorer vos propres produits ou les services que vous offrez? L’utilisation d’un système comme Emolytics, offrant une variété d’options multicanaux, peut vous aider à sécuriser les données tant qualitatives que quantitatives. Les deux sont essentielles parce que vous devez fusionner qualitatif et quantitatif afin d’obtenir le «pourquoi» derrière le «quoi». Les sondages auprès des clients ne sont pas des outils de marketing «agréables à avoir». Ils devraient être classés par ordre de priorité et se voir accorder l’attention au développement dont ils ont besoin.
  2. Posez les bonnes questions au bon moment: Les entreprises ont toujours une liste croissante de priorités – qu’il s’agisse d’un nouveau site Web ou d’une nouvelle campagne de marketing à lancer. Malheureusement, la gestion oublie parfois leurs clients, ce qui peut entraîner des problèmes. Par exemple, chez Emolytics, certaines entreprises ayant fait appel à nos services ont découvert que le site Web qu’ils avaient passé des mois à créer pour leurs nouveaux clients était utilisé en majorité par les clients existants. D’autres ont découvert que leur public cible était beaucoup plus jeune qu’ils ne le pensaient, ou que l’objectif des visites de leurs clients était complètement différent de celui du site Web pourtant conçu pour les accueillir. Dans ces exemples, les budgets de marketing ont été gaspillés parce que la société n’a pas fait ses recherches en amont. Ils ont perdu la trace de leur atout majeur: la connaissance de leurs clients. Notre Emoscore peut vous aider à identifier ces problèmes avant leur apparition.
  3. Gardez votre recherche de marché axée sur le client plutôt que centrée sur l’entreprise. De nombreuses entreprises tombent dans le piège des questionnaires basés sur l’entreprise plutôt que sur les clients, ce qui peut réduire les taux de réponse et éroder la qualité des données que vous collectez. Si vous demandez aux clients de noter votre produit sur une échelle de 0 à 10, et qu’ils choisissent 9, ne leur demandez pas pourquoi ils n’ont pas choisi 10. Au lieu de cela, posez une question plus ciblée telle que «Que pouvons-nous améliorer pour transformer votre 9 en un 10?  » Cela maintient les questions centrées sur le client plutôt que centrées sur l’entreprise.
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  4. Analysez les commentaires que vous recevez. Lisez les résultats et écoutez le feedback que vos clients ont pris le temps de vous fournir. Ne soyez pas comme Kodak en vous déconnectant de votre clientèle. Emolytics peut vous aider à comprendre vos clients, leurs émotions et leurs expériences. L’Emoscore, un KPI unique, vous aide à analyser les commentaires de vos clients afin que vous puissiez améliorer votre modèle d’entreprise, y compris votre expérience client. Certaines entreprises luttent à comprendre les paramètres: elles manquent de données de qualité ou ne font pas confiance ou ne comprennent pas les données qu’elles possèdent. Emolytics fournit des données de qualité dans des formats digestibles pour vous aider à trouver ce que vous devez savoir de manière rapide et plus précise.
  5. Agissez sur les commentaires pour mettre en œuvre des stratégies commerciales efficaces. Adaptez votre entreprise avec du feedback continus. Les besoins des clients évoluent au fil du temps; faites-leur se sentir appartenir à l’évolution de l’histoire de votre entreprise.
  6. Concentrez-vous sur la valeur du client plutôt que sur la valeur de la marque. Essayez et développez une relation avec vos clients au fil du temps afin de stimuler leur valeur de vie à votre entreprise. Faites en sorte que vos clients se sentent aussi fiers de votre succès que vous (et récompensez-les par des offres fidélité ou autres récompenses). Garder les clients existants est moins coûteux que d’avoir constamment à recruter de nouveaux clients via la sensibilisation à la marque.

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